お客様対応に必要なスキルの研修はあるの？

自己紹介

税理士法人アーリークロスに新卒で入社したF.I.と申します。
私は経営支援部に配属されました。こちらの部署では会計・税務・相談を受けます。

いわばお客様の窓口となる部署です。

非常にやりがいのある部署なのでとても楽しみです。

経営支援部ではお客様とコミュニケーションを取る上で、物事をロジカルに考えることが必要になります。1か月間の研修の中で、この2つに焦点を当てた研修がありましたのでご紹介します。

１．ロジカルシンキング

まずは、ロジカルシンキング研修についてお話しします。

「物事をロジカルに考えられる人＝仕事ができる人」というイメージをお持ちの方は多いのではないでしょうか？それでは、どのような場面でロジカルシンキングが活用できるのでしょうか？

例えば、伝えたいことがあるがどのように伝えたらいいか分からない。そんなケースにロジカルシンキングは最適です。

様々なロジカルシンキングがありますが今回の研修では「5W1H」を集中的に特訓しました。

物事を伝えるときには漏れがあってはいけませんし、自分が話したいことを話すだけでは十分な情報伝達とは言えません。

そこで、活用できるのが「5W1H」です。

「5W1H」とは以下6つの要素の頭文字を取ったフレームワークです。

• When：いつ
• Where：どこで
• Who：誰が
• What：何を
• Why：なぜ
• How：どのように

これを頭の中で整理し話をすることで、会話の中で起こる漏れを大幅に減らすことができ、会話に必要な情報が網羅的に抑えられるという効果があります。

この研修では、「5W1H」の重要性を理解するとともに、日常的に使いこすための基礎を学ぶことができました。この学びを生かすことでお客様へ話をする時にもより整理された状態で話すことができるため、伝わりやすくかつ網羅的に話せるようになると感じました。

ただし、ロジカルに考えることができても、それを実際に伝えることができなければお客様には伝わりません。次に必要なことは相手へ伝えることです。次は、「話す技術」研修を紹介したいと思います。

２．話す技術

突然ですが、皆さん学生時代に様々な授業を受けたと思います。
あっという間に時間がすぎる授業、ついウトウトしてしまうそんな授業はありませんでしたか。

この2つの相違点は話し方が大きく関わっています。

例えば、棒読みで暗い声で教科書を読むだけでは聞いている側もあまり面白くありません。
しかし、身振り手振りを付け明るい声で楽しそうに話していれば聞いている側も面白い話なんだと思い興味を持って聞くでしょう。
このポイントを意識することで相手により興味を持って話を聞いてもらえます。

また、だらだら話さないことも重要です。まずは、結論。そこから具体的な話へとつなげる事で相手の理解度は大きく変わります。

さらに、相手の頭の中を想像して話すことも重要です。
話す時に相手がどこまで理解しているのか、どの程度の知識を持っているのかこの2つを意識するだけで伝わり方は大きく変化するということを学びました。

私たちはこの研修の初めに「週末何をしていたか」を話しました。
はじめは、自分の行動を淡々と話してしまい我ながらつまらない話をしてしまったと思います。しかし、研修の終盤に先程紹介したポイントを意識し話すことで相手も非常に興味を持って話を聞いていました。

３．自己紹介

最後に、自己紹介研修をご紹介します。

皆さん、様々な場面で自己紹介をしたことがあると思います。
しかし、ビジネスシーンで自己紹介をしたことがある方は少ないのではないでしょうか？

自己紹介はお客様とのファーストコンタクトで非常に重要なコミュニケーションです。
さらに、お客様との信頼関係構築のためにはお互いを知る事が必要不可欠になります
お客様からすると自分がどんな人物なのか、どんな性格なのかを知りたいことでしょう。

今回の研修ではまず自分がどんな人間なのかを知り、その後自己紹介をテキスト化するという内容でした。

就職活動で自己分析をする方も多いと思います。
しかし、社会人としてはどうみられるのか、仕事にはどのような影響があるのかという視点から行う必要があります。

今回の研修では、その点を意識し実際にお客様に紹介することができるものを作成することができました。

以上のように、新人研修の中では接客をする時に必要になる能力の研修が行われました。

終わりに

アーリークロスでは新卒社員に対し、1か月間かけて社会人基礎力をあげるための研修を行っています。今回紹介した研修以外にも様々な研修があり、どの研修も沢山の学びがあるだけではなく、多くの社員とコミュニケーションが取れる楽しい研修になっていますので、安心して社会人としてのスタートダッシュを切ることができます。

また、各部署へ配属が決まった後も、丁寧に仕事を教えていただけますので安心して業務に取り組むことができます。

私自身、研修制度や社内の雰囲気を含めアーリークロスは非常に働きやすい環境だと思います！

皆さん私たちと共に働きませんか。
アーリークロスでは、長期インターン募集、新卒採用を行っております。ぜひご応募ください。お待ちしております。